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Está claro que el trato al cliente ha de ser siempre una de las piedras filosofales de tu empresa, tienda o negocio, pero, ¿Qué pasa cuando te encuentras con un cliente mal educado?

cliente mal educado piedra filosofal

En muchos de los artículos que escribo, pongo al cliente en el lugar que se merece: el más alto. ¿Por qué digo en el lugar más alto? Pues muy sencillo de entender, porque aunque parezca un tanto extraño, el cliente es la única pieza imprescindible en una empresa. El cliente es quién paga nuestra nomina y nuestros gastos. El resto es totalmente prescindible, desde el gerente o propietario hasta el último empleado. La razón es más que obvia y fácil de entender:

Si no hay clientes no hay ventas y, si no hay ventas, no hay empresa.

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Hoy quiero centrarme en algo que no es nada agradable pero si importante: Qué hacer ante un cliente con mala educación, esos que estoy seguro que todos nos hemos topado con ellos en alguna ocasión.
Un cliente mal educado es aquel que siempre lleva la escopeta cargada y está preparado para discutir. El típico cliente que llega a nuestro negocio con ganas de pelea. En la mayoría de ocasiones (aunque alguno se nos escape) no suelen ser así siempre. Puede que un cliente mal educado tenga esta actitud porque  tenga un mal día, una mala experiencia o quien sabe… Aunque no suele ser un cliente inmanejable, terco y grosero, normalmente si no manejamos bien la situación puede convertirse en un verdadero problema del cual será difícil salir. Casi en la mayoría de ocasiones el cliente mal educado no descarga su furia directamente hacia nosotros, sino hacia la empresa, ya sea por un error, un mal servicio o un malentendido entre ambas partes. Aunque nos parezca que el cabreo y la mala educación esté dirigida a nosotros, tal y como comento, no suele ser lo más habitual. No descartemos que puede haber clientes que esta actitud sea algo cotidiano en él porque, haberlos, haylos…
¿Qué pasa si el cliente percibe que nos ponemos a la defensiva o que mediante su actitud, consigue intimidarnos y crearnos un cierto miedo? Pues que si esto pasa, el cliente se crece y cree que su actitud está suficientemente justificada. Solución: conocerle, escucharle y ofrecerle la atención que necesita. Te garantizo que esta es la mejor manera de neutralizar su agresividad.

Ahora bien: ¿Cómo reconocer a un cliente mal educado? Normalmente ya “se le ve de lejos” pero pongamos  algunas características sobre él:

  • Se refleja en él un mal humor permanente que se refleja en su cara y en la manera de actuar.
  • Su comportamiento es dominante y superior.
  • necesitan público para sentirse protegido. Piensa que no respetará a nadie que esté por delante de él. En ese momento sólo el tiene la razón. lo demás no le importa en absoluto.
  • Su actitud es agresiva tanto verbal como corporalmente. Quiere dominar la situación, vamos.
  • Su tono de voz es elevado a la vez de rápido y nervioso.
  • Y cómo no, se niega a escuchar ningún argumento de la parte contraria.

Pensarás: ¿Qué es lo que hace que se comporte así?

Hay infinidad de posibilidades. ¿qué os voy a contar a vosotros, verdad? Os pongo algunos ejemplos:

  • Cuando se le lleva la contraria, ya sea si tiene razón o no en sus argumentos.
  • Cuando piensa que no se le ha atendido correctamente, cosa que para ellos suele ser casi siempre.
  • En muchísimas ocasiones si ningún motivo aparente. Ten por seguro que un cliente mal educado en más de una ocasión tenga la necesidad de proyectar y descargar sus carencias o sus fracasos personales en otra persona.
  • Cuando necesita justificar una acción poco honrada por su parte, ejemplos como devolver una prenda de ropa después de varios días de usarla, devolver un producto sin su embalaje original, querer que se le devuelva el dinero del importe de la compra cuando el establecimiento tiene otras normas establecidas visibles y bien anunciadas, o que pidan un regalo o un descuento que no es coherente.

Para un cliente mal educado, la mejor defensa es el ataque.

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Analizado todo esto, ahora toca saber qué es recomendable hacer con este tipo de cliente.

Qué debemos hacer cuando “ya está liada”?

  • En primer lugar, mantener la clama. No ponerse nunca a su nivel.
  • Alejarle de su público para neutralizar su agresividad. El cliente mal educado necesita la atención de todo el que se encuentra a su alrededor. El tiene razón los demás, no.
  • Actuar siempre de manera educada y con cortesía, (nunca como el).
  • escuchar atentamente sus argumentos y realizarle cordialmente todas las preguntas que sean necesarias para solucionar el conflicto.
  • No se te ocurra utilizar frases que parecen tranquilizantes pero que realmente conllevan al efecto contrario: que el cliente se cabree aún más; tales como: No se enfade señora o señor, tranquilícese señora, no hace faltas ponerse así.
  • No caer en su juego y darse por aludido con sus insultos y ofensas, todo y que cueste hacerlo. Debemos recordar que sus palabras no están dirigidas a nosotros sino a la empresa, todo y que somos la parte visible de ella.
  • Disminuye el tono de voz en la conversación. Esto hará que bajen sus revoluciones.
  • Ofrece las decisiones y argumentos que necesites de manera sincera y correcta.

Piensa en positivo: Lo improcedente es el comportamiento, no la persona. 

Ten por seguro que si utilizamos bien nuestros argumentos y aprendemos a tratar con este tipo de clientes, seremos capaces de convertir a este cliente mal educado en un cliente fiel y que acabe comprando más.
Yo, como todos los que se dedican a la venta, me he encontrado en esta situación en alguna ocasión y me tomo las situación como algo como esto: Es igual que cuando has salido de copas con algún amigo y éste se ha pasado bebiendo. Lo tienes que ayudar a llegar salvo a casa, tienes que cogerlo por los brazos para que no se caiga y puede que tenga la necesidad de sacar todo lo que lleva dentro. Llegado este momento, le dejas espacio para que se acabe de recuperar. Puede que no sea la comparación más idónea, pero si la analizáis es perfectamente aplicable.

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Pues, para mí, es así como debemos lidiar con un cliente mal educado. Cuando comiencen a soltar la “bilis” por su boca, tú te callas, le dejas su espacio y esperas a que se desahogue, Ya que si no, puede que la cosa empeore y que sea aún más complicada. Pues eso, tú déjalo tranquilito mientras se desahoga. Cuando ya esté del todo vacío, puedes mostrar tu solidaridad con él poniéndote en su posición. Ahora es cuando debes aprovechar la ocasión para rebatir y exponerle tus argumentos.

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Resumiendo y acabo:

Con un cliente mal educado no seas como eres realmente, Sino adecúate a cómo es el cliente.

Ala pues, ya está todo por hoy, amigas y amigos. ¡Hasta el próximo artículo!

Ramon Bermúdez. Reacciona Marketing.

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