17 Mar Malas experiencias que me enseñaron a ser mejor vendedor.
Las peores experiencias que he vivido como comprador y que me ayudaron como vendedor.
Uno ya tiene bastantes años de recorrido en esto de vender (y de los otros también, pero estoy espléndido, oye…) Hoy quiero compartir con todos las peores experiencias que he vivido yendo de compras.
Lo cierto es que como de todo se aprende, ya sea para bien o para mal, las experiencias que explico en este artículo me ayudaron mucho y todavía lo están haciendo, todo sea dicho.
Es cierto y creo que en esto todos estaremos de acuerdo, que la manera cómo atendamos y tratemos a nuestros clientes, es algo que determinará el que vendamos nuestros productos o servicios. O no… Y como todo en esta vida hay vendedores buenos y vendedores malos. Lo positivo de esta primera reflexión es que para cambiar de bueno a malo solo se necesitan ganas de superarse y de aprender de nuestros errores. Yo personalmente doy fe de ello.
Experiencias de compra con dependientes, o vendedores. La diferencia.
Hay sectores que las personas que atienden a sus respectivos clientes lo hacen de una manera menos activa. Me explico: son aquellos que esperan a que sea el consumidor el que les diga qué es exactamente lo que necesitan o desean comprar y los empleados del lugar “despachan” sin más, sin apenas poner casi nada de su parte. En todo caso el precio. Aunque a veces la respuesta es “señor o señora, lo tiene marcado en el producto…” ¿Esto es bueno, o malo? Nos toca a nosotros como consumidores o posibles clientes decidirlo. Esta es la actitud que suele tener un dependiente. Quiero que quede claro que no tengo nada en contra de los dependientes, (en su día, también lo fuí), puede que esta falta de profesionalidad sea por la poca o mala formación que reciben por parte de la empresa o simplemente porque trabajan por obligación antes que por devoción. He de comentar al respecto que hay sectores de empresas que lo que buscan son este tipo de perfil, ya que es lo que posiblemente les funcione por el tipo de producto que ofrecen.
Existen otros tipos de comercios en los que se requiere que quien atienda a los clientes lo haga de una manera más proactiva. Por las características del producto o servicio que se ofrezca, requiere que el empleado se anticipe a los clientes asesorando, informando, ayudando a resolver un determinado problema o satisfacer una necesidad de la mejor manera posible mediante los servicios, productos y argumentos de los que disponen. Esta es la figura del vendedor.
Aquí mis experiencias de compra digamos “mejorables” (Por no decir lamentables…)
Me acuerdo bien cuando nació nuestra hija Maria y decidimos comprar un coche, por lo cual nos acercamos a un concesionario cercano a nuestra localidad. Entramos al establecimiento y, como nadie se acercó a preguntarnos nada, nos pusimos a mirar por nuestra cuenta. A mí, me salía humo por las orejas… En aquel tiempo trabajaba en una tienda de electrodomésticos y la atención al cliente estaba por encima de todo. De aquí el cabreo… Pues eso, que nos pusimos a mirar los coches, nos sentamos en algunos, abrimos sus puertas, etc. Todo esto si que nadie nos dijera absolutamente nada. Después de 15 o 20 minutos, viendo que nadie vino a ayudarnos, nos dirigimos a uno de los comerciales para que nos aclarara unas dudas sobre uno de los modelos que nos atrajo y, sin apenas decir ni buenas tardes, el dependiente o vendedor nos hace sentarnos en su mesa para hacernos el presupuesto del coste del coche que nos gustó. Mi reacción fue decirle: “que pasa, que no nos vas a ‘vender’ el coche?” Tú, quieres que te lo den todo en bandeja, ¿verdad? Como crees que estoy desesperado por comprar, ¿para qué te vas a molestar en convencerme? Compañero, le dije, conmigo no funciona eso de me llevo este de aquí. Mi mujer no paraba de darme codazos para que me calmara. Lógicamente, nos levantamos de la mesa y nos fuimos sin comprar, aunque esto no pareció sorprender al vendedor o dependiente, todo sea dicho. Pues nada, que la empresa perdió una venta y por supuesto un cliente. Yo siempre comento que un cliente satisfecho es el mejor comercial para una empresa y por lo tanto un cliente insatisfecho, tambíen, ayudará a que la empresa NO venda. Afortunadamente, encontramos en nuestro pueblo y muy cerca de nuestra casa el concesionario y el VENDEDOR que nos convenció y nos ayudó a tomar la decisión correcta, por lo cual le compramos nuestro coche. Fijaos que pongo por delante al VENDEDOR que a la empresa, dado que era la misma marca de vehículo.
Otra de las experiencias fue cuando fuimos Núria y yo a comprar ropa para nuestra pequeña a una conocida marca de ropa infantil. Cuando llegamos a la tienda, “la fiesta ya había comenzado”. Había un grupo de empleadas discutiendo sobre sus condiciones de trabajo y se notaba que el ambiente estaba “cargadillo”. Una dependienta con cara de pocos amigos, pagó con nosotros su malestar y su cabreo, como si fuera culpa nuestra lo que le pasaba. En esta ocasión yo no dije nada (no me dió tiempo). Mi mujer dejó las prendas de ropa que habíamos elegido en el mostrador y nos fuimos. Nunca he visto a Núria salir tan rápido de una tienda…
Esto pasa por varias razones. Puede que sea la alta rotación de personal, que suelen ser en muchas ocasiones personas con muy poca formación, incluso nula en esto de la atención al cliente, entre otros problemas añadidos.
Todos, absolutamente todos, hay un día que nos levantamos “malamente” y no estamos en nuestro mejor momento, pero debemos procurar esto no perjudique a nuestro trabajo. Vuelvo de nuevo a poner a las personas por delante de las empresas, ya que si no hacemos nuestro trabajo bien, seguro que esto será perjudicial a la vez de peligroso para nosotros y, por descontado para la empresa también.
Más experiencias. Durante años, había trabajado en un importante centro comercial cerca de mi pueblo y, cuando tenía que comprarme algo de ropa, aprovechaba mi tiempo de descanso para comprarla. En esta ocasión necesitaba un pantalón. Yo soy “diferente” como yo digo, y me cuesta mucho decidirme. Pues bien, pasé por delante de una tienda y ví en el escaparate un maniquí con “el pantalón”, así que entre de cabeza a por él. Le pido a la dependienta-vendedora uno de mi talla y me comenta que no lo tiene. Yo, le digo: “creo que el que está en el maniquí es de mi talla y no me importa que esté en la exposición así que si me lo preparas, me lo llevo” y me dice: “no podemos tocar el escaparate porque tenemos mucho trabajo. Elije otro modelo o pasa la semana que viene, que llegarán más tallas”. La semana que viene no llegó nunca… Me fuí sin pantalón y con un cabreo impresionante. Estamos en lo mismo. Pocas ganas de hacer las cosas bien, poca formación, malas condiciones de trabajo, etc. Todo excusas nada recomendables, poco productivas y para nada beneficiosas.
Una de mis experiencias más “interesantes” fué esta que explico ahora. Soy un amante empedernido de la música y todo y que yo en mi trabajo tenía equipos de alta fidelidad excelentes, me “encapriché” de un tremendo equipo HIFI con amplificador y CD de válvulas, unos altavoces impresionantes, en fin, lo que yo quería. Uno de mis días de fiesta, lo aproveché para ir a la tienda donde lo tenían para ¡COMPRARLO! Quería ese producto… Avisé a un dependiente para que me informara y éste me dice sin más: “no creo que puedas asumir el precio de este equipo, así que si quieres te enseño otros modelos”. Creo que en ese momento entré en modo “niña del exorcista”. Casi me salía espuma por la boca. Me mordí la lengua (me costó, pero lo hice) y educadamente le dije que cómo había llegado el solo a esa conclusión, ¿Acaso me había visto la cartera? Al vendedor o lo que fuera le cambió la cara con mi respuesta. y se disculpó por ello. Lógicamente, me fuí sin comprar y yo QUERÍA ese equipo HIFI.
También os digo que si llego a comprar aquel equipo de música, mi mujer cambia la cerradura de la puerta para que no entre a la casa. Así que, compañero, en cierto modo me hiciste un pequeño favor.
Dejándome de anécdotas divertidas como esta, he de comentar que nunca debemos prejuzgar a nadie por su apariencia o por su edad. A su vez el concepto caro o barato suelen ser muy relativos y se refieren al dinero de quienes están dispuestos a comprar un producto o servicio. Dicho esto, que alguien me explique cómo un vendedor puede decidir por mí lo que es caro o barato y, otra cosa, ¿Cómo un vendedor se atreve a subestimar a un cliente poniéndole una etiqueta en el cuello que diga “esto es caro e inalcanzable para tí amigo”? Tengamos claro que cada cliente es único y debemos tratarlo con el mayor de los respetos y de forma personalizada.
Como conclusión a todas estas experiencias, lo bueno de ellas es que me han ayudado a procurar no cometer los errores que he descrito en ellas. ¡Que he aprendido de ellas, vamos!
Os invito a comentar vuestras experiencias en este tema para así compartirlas juntos y seguir aprendiendo, que de eso se trata.
Hasta el próximo artículo, amigas y amigos.
Ramon Bermúdez. Reacciona Marketing.
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