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¿Qué pasa si te equivocas? Miras de solucionarlo, o eres de los que, “¡Yo no me equivoco nunca… Son los clientes los que no tienen razón!”

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A lo largo de nuestra trayectoria profesional y personal, como no, nos hemos equivocado en más de una ocasión y hemos metido la pata con un cliente en nuestra empresa o negocio. Da igual lo buenos que seamos en nuestro trabajo. Quieras que no, es algo irremediable, porque equivocarnos, nos equivocamos y en muchas ocasiones metemos la pata con un cliente.

Teniendo en cuenta que tanto tú como yo y como todos, te equivocas, ¿Que haces cuando esto pasa?

Pues lo mismo lo niegas todo y le echas la culpa a tu proveedor o a tu empleado, aquel que al pobre le vienen las ostias por los cuatro puntos cardinales porque, o no conoce su propio puesto de trabajo (que no lo conoce porque tú no se lo has enseñado, claro está) o bien porque “pasa de todo”. O lo mismo es porque tu equipo favorito perdió este fin de semana contra su eterno rival… En fin, seguro que os suena lo que estoy comentando (entre otras barbaridades…) Después viene lo más incomodo, tanto para el cliente como para ti, porque, o eres “diferente” o aún te corre sangre por las venas y claro está, la situación te genera una cierta e incomoda vergüenza. Así que procuras solucionar el problema a tu cliente ofreciéndole otro producto o servicio deprisa y corriendo que al final, según tú, no es culpa tuya… 

O, puede que pase totalmente lo contrario,

¿Te equivocas? Pues asumes el error, pides perdón y rectificas.

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Está claro que muchos clientes no se darán por satisfechos con tus disculpas. A modo de ejemplo: ¿Quien no ha tenido en alguna ocasión problemas con su proveedor de telefonía o ADSL? Esta gente lo primero que te dicen que es culpa tuya o de tu ordenador o simplemente dicho con otras palabras que no sabes o no tienes ni idea. Después dicen que la culpa es de tu router o de la compañía que proporciona la red. Después de pastarse media semana detrás de ellos, “nos perdonan la vida” y al final aceptan abrirte un parte de incidencia. Por suerte, al final acaban solucionandote el problema y o te llaman pidiéndote disculpas con un tono la mas de simpático o te lo notifican mediante un email la mar de dulce y suave. Cabe decir que en la mayoría de casos todo queda aquí: reconocen su error, se han disculpado y han resuelto el problema.

Os quiero contar un caso que viene la mar de bien para este tema.

Hace unos días fuimos yo y un muy buen amigo mío a desayunar a un bar bastante conocido en mi localidad. De vez en cuanto nos gusta eso a lo que se le llama por aquí por Catalunya “esmorzars de forquilla”. Nada de croissants y café con leche, sino pan con tomate, callos, carne a la brasa, etc. En fin, es un vicio común con mi buen amigo Carlos. Tonterías, las justas, pero “el nostre esmorzar” que no nos lo toque nadie.
A lo que vamos. Pues bien, decidimos ir al establecimiento porque conocemos a la propietaria de toda la vida. Es del pueblo y en los pueblos todos conocen a todos. Pues bien llegaos al establecimiento, pedimos nuestro esperado almuerzo y ya empezamos mal… La empleada, con una falta de educación (CON TODOS LOS CLIENTES del establecimiento, no solo con nosotros) Ya empieza poniendo mala cara y GRITANDO, si amigos y amigas gritando , por el solo echo de que le habíamos pedido algo extra (supongo que para ella, servir un almuerzo le supondría un grave percance.) Mientras tanto, iba entrando gente al local y la empleada continuaba gritando y faltando el respeto a todo el que entraba. (No me estoy inventando nada, os lo garantizo). Trabajadores de la brigada del ayuntamiento que entraban para tomar su almuerzo, señoras que tomaban café, señores que le pedían cambio para las máquinas recreativas. Vamos, todo un espectáculo… Ah, se me olvidaba, la propietaria del negocio no estaba. Podría seguir con mas anécdotas al respecto, pero el artículo de hoy no lo escribo para esto, sino para que todos los que estamos de cara al público saquemos algo claro de él y si encima aprendemos algo, pues tanto mejor.
Finalizando el tema de nuestro “esmorzar de forquilla” , finalmente pedimos la cuenta para pagar las consumiciones y cuál es nuestra sorpresa que nos “pegó una ostia” en la cartera descomunal. No salíamos de nuestro asombro, por lo cual le pedimos a la empleada que por favor, nos enseñara el tique de caja para saber qué habíamos consumido y la respuesta de la empleada: “La caja registradora no hace esos tiques, no os lo puedo dar…” Yo digo en estos casos una frase que no es mía pero que utilizo bastante: “Pa habernos matao…” al final ,pagamos lo que nos dijo y nos fuimos en paz. Cabreados, pero en paz. Bajo mi mas honesta opinión, te equivocas, Amiga.
Como he comentado, conocíamos a la propietaria y pudimos al fin contactar con ella para comentarle lo sucedido y cito textualmente: “Ya estoy informada de lo sucedido, y dice mi empleada que os ha cobrado de menos, así que no os podéis quejar. Además mi máquina registradora no expende tiques de caja…”.

Lo dicho:

Te equivocas: Sí. Pides disculpas: no. Rectificas y procuras resolver el error: No, la culpa era nuestra, no de ella.

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Dicho todo esto y, a modo de conclusión, nuestros clientes no esperan de nosotros que seamos perfectos, lo que si esperan es que como mínimo seamos honestos. Que si nos equivocamos, pongamos una solución al problema y si les hemos causado un daño, qué menos que nos disculpemos y que les compensemos de alguna manera y muchas veces con una simple y educada disculpa, es suficiente.
En muchas ocasiones si existe un poco de empatía, estoy seguro que ni siquiera exigirían la compensación de la que hablo. Pero, si lo que querremos es engañarles y nos pillan, la perdida de confianza hacia nuestra empresa o negocio será irreparable, no solo con ellos, sino con todos sus contactos mas allegados y los contactos de tus contactos y sumando. Así que, bajo mi opinión, disculparse a tiempo, asumir errores y rectificarlos a tiempo es una de las bases más importantes en esto del comercio y la venta.

Bueno pues, ya no os digo nada más hasta el próximo artículo, amigas y amigos. Es que, cuando me pongo, me pongo…
Ramon Bermúdez. Reacciona Marketing.

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