¡Mis clientes no se enteran, no me entienden! No son ellos, eres tú.
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¡Mis clientes no se enteran, no me entienden! No son ellos, eres tú.

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¡Mis clientes no se enteran, no me entienden! No son ellos, eres tú.

¡Mis clientes no atienden a mis ofertas, no cogen el teléfono cuando les llamo ni responden a mis emails! ¡No se enteran!

 

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¡Venga! Así de fuerte y de duro… Puede que os parezca una barbaridad, pero en más de una ocasión me han dado una bofetada con esta frase. Mi Abuelo decía: “En la viña del señor, tiene que haber de todo…” Nunca mejor dicho, abuelo, cuanta razón tenías. Y eso que en tu época, esto del marketing en el comercio no era lo que más importaba, tenían suficiente con el boca a boca. Pues eso mismo digo yo. Hay gente para todo. (Si no fuera así, seria muy aburrido, ¿Verdad?

Voy a intentar ponerme en el lugar de uno de estos empresarios, comerciales, autónomos, vendedores, esos que piensan en que “sus clientes no se enteran”,  para poder analizar esta situación.

Seguro que cuanto más te enfocas en lo que no harán, menor será la probabilidad de obtener las respuestas que estás buscando.Te has planteado y tienes tu propia estrategia, tu propio enfoque y una propuesta de valor también tuya. Lo que pasa, es que tu cliente ideal también la suya. ¿Conclusión?: Tu estrategia no está funcionando. La de él, si.

Por lo tanto, no son ellos, eres tú.

 

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Ya lo decía Einstein“Si quieres resultados distintos no sigas haciendo lo mismo”. Si quieres que tus clientes ideales te respondan de manera diferente, no te queda otra que cambiar el estímulo. Tienes que cambiar lo que haces y de qué manera lo haces. Las personas somos cabezotas por naturaleza. Por eso, lograr los resultados que buscas necesita persistencia,  que es un atributo que define a las personas que tienen éxito, pero hacerlo sin cambiar la manera de enfocarlo, es un error.

Todo lo que hacemos necesita una respuesta. Esa respuesta es la retroalimentación. Cuando lo que estamos haciendo no está funcionando, debemos intentarlo de nuevo, pero también es importante que probemos cosas diferentes. Lo mismo hasta funcionan…

Ya tenemos claro que si lo que estamos haciendo no funciona, no es que nuestros clientes no enteren, sino que somos nosotros quien lo estamos haciendo mal.

Te propongo unos cuantos cambios:

  • ¿Tu cliente no te coge el teléfono ni te responde la llamada? Cambia tu mensaje, cambia tu propuesta de valor.
  • Puede que no responda a tus emails? Llámalo por teléfono. Contacta con alguien diferente en la empresa o encuentra a un contacto que te ayude a conectar con el.
  • ¿No obtienes el compromiso y la atención que esperas? Mejora tu exposición explicando cómo los beneficios de tus productos o servicios pueden mejorar la vida a tu cliente.

Seguro que se te ocurren más soluciones con las que podrás obrar en consecuencia, pero ahí entras tu… Piensa y procede, compañero o compañera. Estoy seguro que obtendrás los resultados que estás deseando cuando reconozcas que la única cosa que puedes cambiar es a ti mismo. Atrévete a cambiar tus creencias, tus acciones, tus resultados… Hazlo y compara los resultados del antes y el después.

 

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Más cosas: 

Seguro que en tu negocio tu intención sea crear una experiencia de servicio al cliente en la que no exista ningún motivo de queja (Seria fantástico, ¿Verdad?). Pero no se trata de si tu cliente tendrá alguna queja más adelante, se trata de qué haces cuándo tu cliente se queja. Dicho de otro modo, se trata de que evites girar la cabeza cuando aparecen los errores, los problemas o las quejas, actuando como si no existieran. (Pasa más a menudo de lo que debería. Seguro que te has encontrado en alguna situación con esto)

Se me ocurren dos maneras de evadir una queja de un cliente:

La primera es cuando la queja aún no se ha producido, es decir, es una queja en potencia que aún no ha sucedido. (Ejemplos como un producto que sabes que no es de la calidad que argumentas, o del incumplimiento de una fecha y hora de entrega de uno de tus productos que sabes realmente que no cumplirás). La queja está ahí, a la espera de que la soluciones. Sabes que existe, pero decides mirar hacia otro lado y por cualquier razón, te alejas de ella cuando tienes que tratarla. Puede que sea debido al miedo, la pereza o a la apatía. La razón no es importante, ya que por mucho que evites el problema no hará que desaparezca. En su lugar, deberías aprovechar esta queja que aún no se ha producido como una oportunidad para reforzar y solucionar el problema antes de que sea realmente eso: una queja con los correspondientes motivos que conlleva y que no son agradables para nadie.

Dicho esto, no importa el tipo de problema y su naturaleza. Lo que debes hacer en lugar de evitarlo es gestionarlo. Determinar el cómo y el por qué ocurrió es importante para evitar que se vuelva a repetir, pero debes actuar para solucionarlo. Toma el control y, si tienes que informar a un cliente de un problema que hayas detectado, hazlo antes de que pueda necesitar esa información.

La segunda evasión se da cuando deliberadamente evitamos al cliente que se está quejando. (No contestando a sus  llamadas o no respondiendo a sus correos electrónicos con la esperanza de que, simplemente, deje de quejarse y se olvide. Si no te ocupas de la queja solo puede pasar una cosa: agravar más la situación y empeorarla. La técnica del avestruz está muy bien, para los avestruces. (Meter la cabeza bajo tierra, ya sabes…)
Haciéndolo así puede que consigas que el cliente deje de quejarse, ¡Fantástico!, ¿No? Este cliente seguro que ya no se va a quejar más porque no tengas duda que lo has perdido como cliente para siempre.

 

Cómo gestionar una queja según mi opinión:

 

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1. Tú, calladito. Puede que esto suene extraño, pero cuando un cliente está enfadado, lo peor que puedes hacer es interrumpirle y no respetar su turno. Déjale  hablar, escúchale  y procura entenderlo. Por cualquier razón, algo o alguien ha arruinado su día. La mejor manera que va a tener de desvanecer su ira y su posible desengaño sea cuando se lo cuente a un amigo o cuando escriba una carta de reclamación. Deja que el cliente realice su queja en su totalidad.

2. No seas adivino. No pretendas imponer tu opinión sobre la queja de tu cliente hasta que entiendas cual es la razón por la se está quejando. Si no estás seguro, pregunta a tu cliente si tiene cualquier otra preocupación. seguidamente, sigue escuchando, mirándole siempre a los ojos.

3. Pregunta y observa. Puede que sea tan simple como una disculpa o puede que sea tan complejo como un cambio de producto que compró hace un año y que el cliente no tenga el recibo o la factura de compra. Sea lo que sea, antes de saltar por encima del mostrador o la mesa y tirarte a su yugular, obsérvalo con atención para así descubrir qué es lo que quiere de ti.

4. Explícales qué es lo que tú puedes hacer. lo mismo te pide la luna, pero la mayoría de las personas suelen ser razonables. Ahora es cuando te toca brillar a ti; conoce tus límites y se buena persona. Se claro y dile a tu cliente lo que realmente puedes hacer, no lo que no puedes.

5. Pregunta a tu cliente si está satisfecho. Cuando la situación está resuelta, al final de la negociación, pregunta a tu cliente si ha quedado satisfecho y has resuelto su problema. Puede que parezca inútil, pero preguntar te abrirá la puerta a que pueda librarse de su mosqueo.

Prepararse bien en cómo tratar las quejas de los clientes no es un conocimiento con una sola solución, ya que cada situación es diferente y está llena de matices. Así que pon tus cinco sentidos y no hagas que una queja tras otra acabe con tu negocio o proyecto personal.
Piensa que hay sólo un pequeño grupo de clientes que disfrutan con amenazas, insultos y berrinches para salirse con la suya. La mayoría de los clientes no les gusta quejarse o montar una escena en tu establecimiento. Lo que realmente buscan es sentirse satisfechos con el servicio que les ofreces.

Porque los clientes no compran tus productos, compran tu servicio y quieren una excelente experiencia de compra.

 

Por hoy ya está bien, amigos y amigas. Os espero en el próximo articulo.

Ramon Bermúdez. Reacciona Marketing.

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Ramon Bermúdez
Social Media Manager y Diseñador Web en Reacciona Marketing.
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