Excusas de los consumidores y cómo tratarlas. "Pero es que..."
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Pero es que… Excusas de los consumidores a la hora de comprar

Pero es que… Seguro que los que os dedicáis al comercio o a las ventas habréis escuchado miles de veces estas 3 palabras, entre otras excusas más.

 

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Las excusas a la hora de comprar es un criterio que forma parte de el pan nuestro de cada día de cualquier comercial o vendedor. Durante mi trayectoria profesional en esto del marketing y las ventas, he conocido vendedores que cuando el cliente les ponía la primera excusa, empezaban a sudar. También deciros que nunca he hecho una venta en la que el cliente no me pusiera algún “pero es que…” He de decir que esto, a día de hoy, continua pasando.
Ten claro que una venta sin excusas o objeciones no existe. Si a un cliente potencial no le interesa tu producto o servicio, seguro que no te pondrá ninguna excusa. Simplemente se limitará a escucharte y a decir que todo es maravilloso y buenísimo, pero comprar, no comprará. Te lo aseguro. 

Es por esto que debemos tomar una excusa o una objeción en el proceso de venta como una oportunidad.

¿Qué son las excusas o las objeciones de ventas?

Las excusas son razones para no comprar que provienen de la falta de conocimiento por parte de los clientes y se basa en una mala información o una información insuficiente, o dicho de otra manera: El cliente necesita más información que le ayude a tomar la decisión de compra, o no entiende la información que se le está transmitiendo. Puede ser que por algún motivo no lo estemos expresando con la claridad necesaria para que el cliente lo entienda.

Qué hacer ante las excusas que ponen los clientes.

 

excusas-clientePuede que mas de uno de nosotros consideremos las excusas de los clientes como si se tratase de una amenaza y tengamos la obligación de contraatacar y luchas contra ellas. Esto no nos lleva a ningún sitio, es absurdo. Dicho esto, debemos saber que las excusas a la hora de comprar nuestros servicios o productos, están ahí. Por lo cual es importante que conozcamos  con qué tipo de excusas nos encontramos, mentalizarnos y poner atención al respecto para aprovecharlas a nuestro favor. Lo digo de nuevo: Las excusas o objeciones son buenas y como comenté anteriormente, si a tu cliente no le interesa lo que le ofreces, ten por seguro que no te pondrá ninguna excusa.
Las excusas a la hora de comprar son un indicador de lo que el cliente quiere y desea comprar. Ten claro que el cliente no le interesa nada el producto o servicio que tú le puedas ofrecer, sino en lo que puede hacer el producto o servicio por él y que le solucione la necesidad o el problema que tiene. Dicho esto:

Si estás empeñado en vender lo que tu producto es, no lo venderás. En cambio, si vendes lo que el producto puede hacer, seguro que si que lo vendes.

¿Por qué los clientes ponen excusas a la hora de comprar?

La cantidad de excusas que nos puede “disparar” un cliente cuando tiene pensado hacer una compra son miles, ya que nadie sabe lo que pasa por la mente de las personas y de qué manera reaccionaran. Te expongo unas cuantas:

  • Por miedo a ceder ante la influencia del comercial o vendedor. dicho de otra manera, autodefensa, orgullo, amor propio…
  • Para darse autobombo o darse importancia o dar la imagen de negociador profesional. Un tipo duro, vamos… Esta actitud la recogen los que les falta poder de decisión o tienen algo de complejo de inferioridad.
  • Para que se les informe o simplemente por curiosidad o interés.
  • Para tranquilizarse. Puede que el cliente desconfíe del producto o la oferta que se le propone, o puede que no confíe en la empresa por algún motivo e incluso que el comercial o vendedor no le inspire confianza.
  • Porque les da igual. Dar excusas a la hora de comprar es una manera de manifestar su indiferencia o su falta de interés por el producto o servicio.
  • Por falsos argumentos del vendedor, lo cual crea una reacción lógica que incita al cliente a hacer uso de las excusas o las objeciones.
  • Para acabar de convencerse. El cliente necesita más información para tomar la decisión final de compra. El cliente quiere justificar su compra.

 

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Cómo actuar ante las escusas en el proceso de la venta.

Te propongo una serie de pasos con los que resolver las excusas de tus clientes. Seguro que te serán útiles. Seguro que tú tienes tu propia estrategia para lidiar con ellas, pero nunca viene mal saber alguna más. Ten cuidado y no caigas en la trampa más común, Oyes cuatro palabras y piensas que ya tienes la solución e incluso piensas que ya sabes lo que tu cliente te dirá. Resumiendo: no te precipites. Vamos a por los pasos que te he comentado:

  1. Escucha a tus clientes. ¿Te gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo una idea? No, ¿Verdad? Pues deja que tus clientes se expresen. Piensa que una excusa es como un deposito de agua a punto de reventar. ¿Cómo evitaremos que no se desborde? Pues abriendo el grifo. Esta es la solución, te lo garantizo. Deja que el cliente hable cuanto quiera, que él sólo la irá vaciando.
  2. Pregunta a tus clientes. Es la mejor forma de hablar con el cliente. Pregúntales como si verdaderamente tuvieran razón. A modo de ejemplo: Disculpe señor o señora, pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le importaría repetírmelo de nuevo, si no le molesta? Utilizando esta técnica tendrás información importante:
    • Que el cliente mediante su respuesta te muestre la excusa u objeción real, la que verdaderamente le preocupa. Las personas tenemos dos razones para hacer algo, una que parece la buena y otra la que realmente es.
    • Que él mismo reflexione y resuelva su propia excusa al enfocarla con otras palabras.
    • Que el cliente se reafirme con la excusa, en este caso deberemos pasar a resolverla.
      La idea es conducir a nuestro cliente para que encuentre él mismo el razonamiento a su objeción y no darle la respuesta sin más. La razón de actuar así es muy fácil de entender: Si eres tú el que se lo explica al cliente, este podrá dudar de tu palabra, pero si es él mismo quien lo dice, lo más normal será que no dude de su propia palabra.
  3. Confirma la respuesta. Una vez que ya damos por aclarada y resuelta la excusa, debemos aclarar que realmente sea así. Un ejemplo: De acuerdo señor o señora X esto aclara totalmente el asunto, ¿Verdad?
    ¿Qué pasa si no confirmamos la respuesta? Pues que a los 5 minutos el cliente te volverá a plantear de nuevo su excusa y tendrás que volver a resolverla y así hasta que al final acabe con que la venta no se realice. Así que procura dejar la objeción resuelta para continuar.

 

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Cómo lidiar con las excusas de los clientes.

  • Acéptalas de buen grado. Ten claro que eres tú como vendedor el que más te beneficias al disiparla.
  • Admite las excusas que sean sinceras. No te sientas hipócrita por hacerlo, piensa en ello como en una cortesía hacia tu cliente. Prepararás al cliente para que acepte tus argumentos favorablemente.
  • Nunca evites una excusa. Puedes dejarla a un lado y resolverla cuando más te convenga, pero nunca la puedes pasar por alto por completo. No tener esto en cuenta puede que tu cliente lo pueda tomar como la verdadera excusa para no comprar tu producto o servicio o lo que es lo mismo: no cerrar la venta.
  • No pierdas la calma. Domina siempre la situación. Aunque el cliente se ampare en una postura impertinente, injusta, prepotente e incluso abusiva. Es aquí cuando más debes dominar tus emociones. Ten claro que tu papel como vendedor es el de convencer sin obligar, convencer sin vencer y ganarte a tu cliente sin discutir.
  • Busca puntos en común. Destaca los puntos más importantes en los que tú y tu cliente estáis de acuerdo antes de negociar las posibles diferencias. Ponlas en común con él y procura resaltarlas. Esta acción puede influir favorablemente al cliente.
  • Sé sincero. Si no conoces o te falta algo de experiencia en un tema en concreto o, simplemente no puedes dar una respuesta exacta, te recomiendo que se lo hagas saber al cliente antes de improvisar o inventarte la respuesta. Por descontado, ni mucho menos engañar. Como ejemplo, puedes decir algo así:  Actualmente no dispongo de los datos exactos para responder a su pregunta. Si me lo permite, tomo nota de ella y lo consultaré en cuanto me sea posible y le haré llegar la solución a su pregunta.
  • No tengas ni manifiestes miedo. Si el cliente se da cuenta de que tienes algo de miedo a que tome una decisión contraria a tus interese (Venderle, vamos) ten claro que intentará aprovecharse de la situación pidiéntote condiciones especiales como descuentos fuera de sí o condiciones de pago especiales, entre otras.

Pues bien, toma buena nota de todo esto para que el “pero es que…” te sea más fácil de solucionar.

 

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Resumiendo:

  • Escucha (sin interrumpir) antes de contestar la excusa u objeción.
  • Repite la objeción a tu manera, con tus palabras.
  • Determinar que esa excusa y solo esa es lo que separa de la venta.
  • Desvanecer la excusas utilizando las técnicas que hemos hablado.
  • Continuar con el proceso de venta como si ninguna excusa la hubiese interrumpido.

Espero que este artículo os sea de ayuda y que aclare dudas al respecto. Siempre es bueno saber más, ¿Verdad?

Ramon Bermúdez.  Reacciona Marketing.

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Ramon Bermúdez
Social Media Manager y Diseñador Web en Reacciona Marketing.
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